中国电信陕西公司用“心”为民创新服务 以客户满意度引...

提高优质服务水平是社会发展的需求，也是通信企业的生命线。作为3G时代信息生活的引领者，陕西公司始终坚持“两手抓”——一手抓网络建设，一手抓优质服务，大力提升网络质量和装维服务能力，让群众切实感受到电信服务的改善，更让群众从中得到实惠，以诚心服务赢得了逾千万用户的信赖。
情为民所系，打造行业领先服务 　　今年1月份，中国电信对手机流量提醒服务进行了统一规范，并从3月份起提供流量服务提醒的定制化服务。同时为满足客户的不同需求，中国电信从3月起还提供了手机上网流量提醒定制化服务。据介绍，客户可通过网上营业厅(sn.189.cn)和10000号定制是否开通手机上网流量提醒功能，并可以自行设定提醒的具体方式。 to] ~$~Q|>  
　　不仅要让用户用得明白，更要让用户用得方便，在充分考虑和维护用户利益的基础上，陕西公司于2011年，全国首家推出手机上网流量自动适配。每月根据客户实际上网流量自动升降套餐档位，使客户费用支出保持最低，有效节省上网费用。除了上网流量的提醒，陕西公司目前还为所有用户免费提供业务办理提醒、套餐资费提醒、业务使用提醒、余额不足提醒、上网流量提醒、国际漫游提醒等十二项服务，让客户放心消费。 GUvEOD=p  
　　　针对业务登记单、账单和预受理单格式复杂、用户感知较差的问题，陕西公司重点对“三单”层次结构、展现形式、项目归类、用语规范等方面进行了规范和优化，通过客户参与测试，不断优化、规范，以简洁、易懂的形式和表述向客户展现，同时积极清理资费套餐，优化套餐结构，减少套餐种类和档次，方便客户选择，截止2012年12月，共清理套餐1496个
  
聚焦移动互联网时代，开创3G“满翼”服务　　新的业务如何使用？3G业务如何计费？遇到缴费、查询、维修、投诉等如何解决？面对3G服务新特点，陕西公司快速适应新的需求，借助移动互联网手段，全面建设适应移动互联网时代的“立体、智能、开放”的客户服务体系，大力提升服务水平。 gp]T.ol  
　　学生是移动上网最活跃的消费群体，2012年，陕西公司创新开发出校园自助服务功能。校园天翼手机用户拨打10000号时，通过平台自动发送短信给客户，实现增值业务、号码归属地、亲情号码的查询与流量包、漫游包、短信包办理等的自助办理，既提高了10000号接通能力，又方便客户使用，受到校园用户的积极肯定。 U!524"@%U`  
　　根据3G业务互动性强的特点，陕西公司借助移动互联网手段，全力打造网/掌上营业厅、电话10000、QQ10000、微博10000、10000知道等渠道，通过应用微博、QQ客服等倾听客户意见，增强功能辅导和客户互动，让用户足不出户享受3G服务的便利性。
3G业务推陈出新速度很快，有些客户对新应用不熟悉、不会使用，陕西公司专门建立了一支引导式、专家式的多渠道3G体验与辅导队伍，加强了专家辅导服务，目前全省建成3G手机应用辅导站961个，新入网用户月均辅导量18万，同时，充分依托营业厅3G辅导站、网厅3G专区、10000号3G专席、天翼3G客户俱乐部、VIP客户经理等，向客户主动免费开展3G终端及应用演示、体验和辅导服务，使客户对3G业务用得方便、用得放心。 　　优质的网络才能玩转3G精彩生活。在畅通网络方面，进一步提升3G网络覆盖率，积极推进EVDO网络、校园网络、WIFI网络覆盖优化。2012年，西安机动通信局经过近一个月、5个测试小组两万多公里的奔波,对全省94个区县、7个市区、24条省道、8条国道进行了C网信号测试工作。目前，陕西公司3G网络城区平均覆盖率达到99.6%以上，农村平均覆盖率达到75%以上，远优于其他运营商，农村地区优势更是明显。 　　优质的服务推动了天翼3G的高速发展。从2008年10月接手CDMA网络推出“天翼3G”品牌，4年多的时间里，陕西公司创造了一连串发展奇迹：建成了全省覆盖最广、质量最稳定的3G网络，C网的客户数翻了七倍多，天翼3G的品牌认知度、喜好度、品牌价值等遥遥领先，天翼3G已无可争议地成为省内最受欢迎的第一3G品牌。
五心”承诺，提升宽带品质服务
　　随着科技的发展，宽带已经和人们的工作、生活密不可分。为了给广大用户提供高速畅通的互联网宽带服务，陕西公司全面启动“宽带中国 光网城市”建设，应用先进的光接入技术，在全省各地大力开展光网建设，打造“百兆进户、千兆进楼、T级出口”的宽带网络能力，为城市用户提供光速互联网体验。
　　　为了让更多的家庭享受到信息化生活的乐趣和便利，2012年，陕西公司在全省启动了“宽带普及提速”活动，通过加快光纤宽带基础设施建设及城域网、骨干网、国际出口、互联网数据中心扩容，建设超高速宽带接入网络，全省82万老用户完成了提速，其中60万用户宽带接入速率已提升至8M以上。
　　作为省内最大的宽带服务提供商，聚焦及时、方便、稳定、超值四个方面，陕西公司全面开展让客户装得“放心”、 用得“开心”、修得“省心”、 续得“舒心”、服务“宽心”的“五心”服务活动。从2012年5月17日开始，在行业内率先向社会全面提出缩短宽带装移机时限、免费提供10000管家软件、宽带免费提速、手机上网自动流量包订购等多项便民惠民服务举措，从各个环节流程对宽带服务进行梳理，通过增加人手、技术进步两方面发力，进一步巩固和提升了宽带安装维护服务水平与客户满意度，保持中国电信宽带服务领先优势。
　　优质的服务更体现在网络能力方面。2012年，陕西公司开展畅通光网专项提质活动，规范整治光接入网，重点解决设备频繁停电问题以及设备运行环境等安全隐患问题；整治配线电缆及引入线，对线路老化或被盗频繁区域，实施铜缆改造，减少线路障碍发生。共完成1850个项目，宽带障碍率下降1.5个百分点。同时狠抓基础服务，提升客户服务能力。自主创新开发“掌上运维”系统实现装维工单无纸化，端口激活、清除绑定等操作前移装维人员，进一步提升了装维服务处理效率。在省、市开展多项装维服务能力提升劳动竞赛活动，积极实施线路整治，提升装维人员服务技能，强化支撑手段，缩短服务时限，提升一次解决能力。 着眼八大关键触点，追求卓越服务 　　2013年，陕西公司将以客户满意度为引领，围绕八大客户感知触点（网络质量、渠道服务、装维服务、产品服务、账务服务、关怀服务、信息服务、投诉服务），聚焦两大重点业务（宽带和3G）全面提升服务质量。
　　网络服务重点加强网络覆盖、提升网络稳定性；渠道服务重点完善电子渠道功能，方便查询、办理，让用户好用、爱用；装维服务重点提升装维服务时限，上门服务质量；产品服务方面将进一步压缩、简化在售套餐，让用户明白、实惠消费；账务服务将继续优化账单，查询便捷、准确；关怀服务重点做好使用辅导、服务提醒、客户回馈；信息服务将持续加强SP/CP管理，坚决杜绝强订行为；投诉服务方面将进一步强化投诉处理的及时性和一次解决。
宽带服务重点抓装维效能提升。2013年将做强预约服务，进一步压缩服务时限；进一步推广10000管家应用，提升宽带维修自助服务能力；加强对工程施工、市政拆迁、电缆被盗、自然灾害等外力影响的协调、应对能力，把对客户的影响降到最低。 　服务围绕让客户“会用”、“敢用”、“好用”，加强应用辅导，打造专业辅导队伍，帮助客户下载、安装、使用；优化查询、提醒服务，实现多渠道查询、订制提醒；提升网络质量，开展专项优化，提高网络覆盖率和稳定性。 　　加快智能客服、智能提速等系统功能建设，提供多媒体服务手段，满足移动互联网环境下客户服务需求，实现主动、智能、开放、交互服务，提高自助、互助服务能力，显著改善客户感知。